Sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción

A continuación se presentan algunas sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción del cliente:

• Sea breve. Ya que las encuestas serán una actividad programada de forma regular, existirán otras oportunidades para indagar sobre otras áreas de interés.


• Manténgase enfocado. Una forma de ser breve es pensando en lo que le es importante ahora, en este momento.


• No pregunte con demasiada frecuencia, pero hágalo de forma periódica. Quizá prefiera utilizar la encuesta de forma anual, o en unos pocos meses, a partir de cambios significativos en el manejo de sus clientes.


• Plantee sus preguntas en secuencia y de forma ordenada. Pruebe la encuesta con algunos clientes de confianza para ver si transmite lo que quiere saber de forma clara y concisa.


• En relación a datos sobre tendencias sea consistente. Por ejemplo, al preguntar sobre satisfacción, considere preguntar en relación a un punto de referencia en particular, como “este año”, en comparación con “el año pasado”.


• Diga “gracias”, la persona encuestada le está haciendo un favor.


• Obtenga ayuda. Las encuestas requieren tiempo y cuestan dinero. Considere la posibilidad de un apoyo profesional para redactar la herramienta de la encuesta y el método para realizarla, como sea apropiado.